Ya es redundante a estas alturas del año 2020 hablar sobre cambios, nuevas realidades y nuevos paradigmas para empresarios y empresarias de Puerto Rico y del mundo. Las noticias lo cubren todos los días, las redes sociales muestran contenido del tema 24 horas al día, 7 días a la semana y las conversaciones con colegas y familiares tienden a terminar hablando de los desastres y cambios que el año en curso nos ha traído. Pero, a estas alturas del año, hay todavía muchos aprendizajes que no hemos asimilado, así que aprovechamos la oportunidad para hablar sobre un consejo que no estamos aplicando tanto como deberíamos en estos momentos: siempre escucha a tu cliente.
Para quienes pasamos por distintos programas de formación emprendedora, esta es una frase ya muy escuchada y repetida. Sin embargo, al igual que quienes no pasaron por clases de emprendimiento, no la aplicamos mucho. Y es un error gigante, sobre todo en épocas de incertidumbre: cuando el barco de nuestro negocio parece estar a la deriva, es cuando tenemos que encontrar un norte y concentrarnos en ese punto para poder llegar a buen puerto. Y ese norte no lo da “el estómago” (gut feeling), ni predicciones en la prensa. Ese norte lo da nuestro cliente.
Pero, ¿cómo podemos, en momentos de cuarentena y distanciamiento social, conocer lo que busca y quiere nuestro cliente? Bueno, precisamente por el distanciamiento hoy es más fácil que antes conectar con nuestro cliente, puesto que la mayoría tiene más tiempo para pasar en redes sociales, sus computadoras o teléfonos, y está ávido de cosas nuevas en días monótonos y repetitivos.
¿Cómo lo contacto? Bueno, tenemos distintos métodos dependiendo de qué buscamos conseguir, pero el primer e irremplazable método es la llamada uno a uno. En momentos de normalidad, les sugerirías que invitaran a un cliente a tomar un café y conversar, pero en momentos actuales, una videollamada a través de su aplicación favorita (con un café) es suficiente. ¿Por qué por videollamada y no simplemente una llamada? Por dos motivos principales: a) el cliente se va a sentir tremendamente importante cuando ustedes pidan su completa atención y presencia durante 30 minutos y b) porque “viendo” la videollamada ustedes podrán percibir mucha más información sobre el cliente, desde la cara con que llega a la entrevista, cómo reacciona a sus preguntas, cuán cómodo o incómodo se siente con ustedes. Y todo esto les dará información clave para entender cuán inmerso está el cliente en nuestro producto o servicio, y cuánto más debo hacer para que ese cliente se transforme en un fan de la marca.
¿Un fan de la marca? ¿Cómo diferenciamos a un cliente de un seguidor, y a ellos de un fan? El cliente es únicamente quien compra nuestro producto, sin más interacción. El fan es el que consume mis productos, pero además me sigue en redes sociales e interactúa con mis publicaciones. El fan es, como dice Bruce Dickinson en sus charlas, esa persona que distingue del cliente pues no toma una decisión a la hora de elegir mi producto, es fan y siempre lo va a preferir. Lo buscará incluso si mi producto no es el más barato o el más fácil de encontrar en las tiendas, pues logramos una conexión emocional a través de la marca, y aunque a veces podemos fallarle a nuestros clientes (como todas las marcas) saben que trabajamos con integridad, con foco en el cliente, y buscamos hacerlos felices.
¿Puede tu marca decir que tiene fans?
La forma de saberlo, que nos lleva a otra forma de comunicarnos con nuestros clientes, es a través de encuestas. Estamos en este momento sufriendo muchas transformaciones en nuestra forma de trabajar, y muchas de esas decisiones las tomamos nosotros, a veces incluyendo al equipo de trabajo, pero pocas veces hacemos partícipe a nuestro cliente de esto. ¿Es mejor abrir lunes a sábado o martes a domingo? ¿Damos preferencia al turno de la tarde o de la mañana? ¿Qué productos debemos tener en inventario en caso de emergencia? Son algunas de las muchas preguntas que deberíamos estar respondiendo junto con nuestros clientes. Son ellos y ellas quienes, con su preferencia, nos apoyarán en este proceso de transición, y es siempre la satisfacción de nuestros clientes el norte al que debemos apuntar.
¿Cuándo fue la última vez que hablaste con tu cliente?
No hay mejor momento que el ahora, así que toma tu teléfono, llama a esos clientes preferenciales con los que tienes más confianza y comienza a agendar tus sesiones de café virtuales para conocerlos mejor y, en el proceso, conocer mejor tu negocio.
Si tienes dudas de cómo hacerlo, cómo desarrollar mejor a tus clientes, cómo identificar las necesidades que tienen o cómo transformarlos en fans de tu negocio, recuerda que siempre puedes encontrarnos en redes sociales y en www.onehundredventures.com